お客さまを第一に考え、お客さまの視点で対応する。 クレド を実践していくのは、思いやりの心だと本田は言います。
　「たとえば、お客さまをモデルルームで段差のある場所にご案内したときには、足元にお気をつけください、という一言が自然に出る。そのような心配りの積み重ねが、お客さまとの信頼関係を深めていくことになると思います」。
　 物件の説明も一方的に行うのではなく、インタラクティブなコミュニケーションによって、お客さまが本当に求めている情報をご案内するように心がけています。

　「物件の情報を正確にご案内するだけではなく、お客さまが求めているポイントを外さずにご案内できるかどうかが重要です。そのためには、お客さまとの密接なコミュニケーションが欠かせません。お客さまとともに理想の住まいを探していく。そのような雰囲気の中でこそ、ご満足いただけるご案内ができると考えています」。
　 そうしたコミュニケーションから生まれるお客さまの声を、今後の住まいづくりに反映させていくのも三井不動産レジデンシャルのスタイルです。

　「私たちはお客さまの声が今後の住まいづくりの参考になる貴重なデータと考え、その情報を商品企画へ積極的にフィードバックしています。その蓄積が、お客さまにご満足いただける住まいづくりに生かされていくと考えています」。
　 また、お客さまに新たな住まいでの生活を提案するため、立地周辺の暮らしに密着した情報を集めることも行っています。
　「最寄り駅から朝のラッシュ時の電車に乗って混雑具合を確かめてみたり、近くにある評判のレストランに出かけてみたり。実生活の視点で集められた情報が数多くあれば、お客さまも新しい暮らしを思い描きやすくなると思うのです」。
　クレド の実践は、営業室内のチームワーク向上にもつながりました。
　「各営業スタッフが担当しているお客さまのニーズを報告しあうことで、それぞれのお客さまへご提供できる情報も増え、より多くのニーズにお応えできるようになりました。こうした積み重ねが営業室の力を高め、お客さまへの対応をより迅速なものにしていくのだと思います」。

　 お客さまにもっとも近い存在として、本田は営業スタッフの想いをこう語ります。
　「お客さまが何を求めているのか、何を困っているのか、つねに把握しながら、期待以上のものを提供する。そこに私たちの使命があると考えています。そして、その結果がお客さまの新しい幸せにつながること。それが、私たち営業スタッフの願いです」。

　住まいの購入が決まると、契約の手続きに入ります。三井不動産レジデンシャルで、このステップを担当しているのが契約スタッフ。この仕事に就いて4年目の肥田に、まずはその概要を語ってもらいました。
　「営業スタッフが重要事項の説明や住宅ローンの確認を経て、お客さまとご契約日を設定します。その後の、ご契約、融資のお申し込み、資金決済の確認と進捗、お引渡しを終えるまでが私たちの担当です」。

　 契約書類の締結だけではなく、契約に関わる手続きや打ち合わせなど、すべての業務に契約のプロとして携わります。
　「融資、保険から登記まで、求められる知識は多いですね。銀行や司法書士の方から学ぶ研修も定期的に行われています」。
　 契約スタッフがもっとも忙しくなるのが、入居手続会と鍵のお引渡しに向けての準備や手続きです。
　「お客さまによって、融資や登記管理など、その内容はひとりひとり異なります。金融機関や司法書士との打ち合わせにも、お客さまごとの準備が必要になるので、間違いの起きないよう気をつけながら、迅速かつ正確に進めていきます」。
　 入居手続会では、お客さまが安心して融資や登記の手続きを進められるように、契約のプロとしてサポートしていきます。

　「言葉遣いや所作などのマナーはもちろん、わかりやすく丁寧な説明を心がけています。また、過去の事例などに基づいて作られたツールを揃えておくなどして、お客さまのお問い合わせに素早くお答えできる環境づくりも行っています」。
　 お客さまと信頼関係を築いてきた営業スタッフとの連携も重要です。
　「お客さまの希望や事情をよく知る営業スタッフと日頃から連絡を取りあい、スムーズなご対応を心がけています」。
　 お客さまに鍵をお渡しするとき、肥田は必ず「おめでとうございます」の一言を添えるようにしています。
　「この住まいを選んで良かった、私たちを選んで良かったと感じていただきながら、安心して新しい暮らしをスタートしていただきたい。そうした想いと私たちを選んでいただいた感謝の気持ちをこめながら、鍵をお渡ししています」。